總裁的話

客服一定要了的事
曾經看過一則廣告,用詞讓我印象非常深刻—「沒有客服不了的事」。這個幫某單位客服中心做的廣告,巧妙地運用諧音雙關語,點出了客服工作的精髓—不僅沒有不「了」的事,也沒有「克服」不了的事。

服務貴在細膩
在一般企業組織裡,員工通常只要做好自己分內的事、接受部門主管的監督與挑戰即可;但客服人員分內的事,卻涉及著整個企業的營業資訊,必須面對全體客戶的諮詢與挑戰,也因此,他往往是整個公司裡面最「了」的人—不僅了解內部的運作,還需了解外部的需求,甚至常常被認為是企業形象的代表,一言一行,動見觀瞻。

然而,除了上知天文、下知地理的理性要求,客服人員在處理「事」之外,其實更多時候是在處理「人」的感性需求。處理「事」,照著明文規定走,白紙黑字,一清二楚;處理「人」,可就無奇不有,沒有章法可循。

說得更直接一點,處理事,求一個「理」字;處理人,求的卻是一個「爽」字。為了滿足顧客包羅萬象的心理層面需求,客服人員要克服的事還真多,一個不小心,應對不得體,老顧客跑掉不說,還有可能變成負面宣傳,讓新客人進不來,使企業蒙受重大損失。

身為直銷公司,我們要面對的、要服務的主要是,認同公司、認同產品的「會員」,由於這群特定對象和公司的關係不同於一般顧客,他們對公司有一定的期待,所要求的服務水準也相對較高,因此直銷公司的客服工作,重點不在廣,而在深,也就是要更細膩、更精緻。

便民才是服務
我一位朋友曾經在賣場買了一盒隨身包裝的營養飲品,回家打開後,發現其中有一包空包彈,這款飲品並不便宜,平白少了一包,不免有些心痛。於是他撥打了包裝上的客服電話,反映實情,一方面希望能針對所遇到的狀況獲得滿意回覆,一方面則想提醒該公司注意品管。

電話那頭,客服代表十分客氣,要我朋友填寫一份申請書,說明產品批號、瑕疵狀況等等,待公司接到申訴信件後,再補寄「一包」給他。你注意到了嗎?就補送「一包」喔!面對這種回答,友人無言了。有多少人會為了補發一包產品,而填申請單、跑郵局、花郵票錢?這是在為瑕疵彌補,還是在找顧客麻煩?

服務的唯一標準就是貼心,客服機制的設置便是貼心的一種表現,目的就在當顧客有疑義時,可以「立即」找到溝通管道,得到圓滿解答。請注意,我強調「立即」二字,任何服務或者補救措施,錯過了第一時間,效益就會遞減。而提供服務者如果設置過多的門檻,增加了顧客取得服務的流程與時間,甚至影響了取得的意願。服務做不到「便民」,等於空談。

用心經營客情
在這個電腦、人腦都發達的時代,要掌握顧客資料,一點都不難,難在你如何把這些普通的資料變成有用的資訊。透過這些訊息,能不能讓你對他多一點了解、多一點關懷?讓他覺得自己受到特別照顧、受到格外重視?你對顧客貼心一點,他就對你忠心一點,這樣的交換很公平。

找顧客已經不容易了,找上門的顧客卻讓他溜掉,損失可就大了!在「服務掛帥」的商業環境裡,要拉近與顧客之間的距離,關鍵就在於你是不是貼到他心裡去。直銷事業比產品、比制度,都不如比服務,來得立竿見影。經營客情,其實不難,用「心」就對了!我期許我們的客服人員和站在市場第一線服務顧客的直銷夥伴,都是最用心、最貼心的客服尖兵。