客服一定要了的事
曾經看過一則廣告，用詞讓我印象非常深刻—「沒有客服不了的事」。這個幫某單位客服中心做的廣告，巧妙地運用諧音雙關語，點出了客服工作的精髓—不僅沒有不「了」的事，也沒有「克服」不了的事。
服務貴在細膩
在一般企業組織裡，員工通常只要做好自己分內的事、接受部門主管的監督與挑戰即可；但客服人員分內的事，卻涉及著整個企業的營業資訊，必須面對全體客戶的諮詢與挑戰，也因此，他往往是整個公司裡面最「了」的人—不僅了解內部的運作，還需了解外部的需求，甚至常常被認為是企業形象的代表，一言一行，動見觀瞻。
然而，除了上知天文、下知地理的理性要求，客服人員在處理「事」之外，其實更多時候是在處理「人」的感性需求。處理「事」，照著明文規定走，白紙黑字，一清二楚；處理「人」，可就無奇不有，沒有章法可循。
說得更直接一點，處理事，求一個「理」字；處理人，求的卻是一個「爽」字。為了滿足顧客包羅萬象的心理層面需求，客服人員要克服的事還真多，一個不小心，應對不得體，老顧客跑掉不說，還有可能變成負面宣傳，讓新客人進不來，使企業蒙受重大損失。
身為直銷公司，我們要面對的、要服務的主要是，認同公司、認同產品的「會員」，由於這群特定對象和公司的關係不同於一般顧客，他們對公司有一定的期待，所要求的服務水準也相對較高，因此直銷公司的客服工作，重點不在廣，而在深，也就是要更細膩、更精緻。
便民才是服務
我一位朋友曾經在賣場買了一盒隨身包裝的營養飲品，回家打開後，發現其中有一包空包彈，這款飲品並不便宜，平白少了一包，不免有些心痛。於是他撥打了包裝上的客服電話，反映實情，一方面希望能針對所遇到的狀況獲得滿意回覆，一方面則想提醒該公司注意品管。
電話那頭，客服代表十分客氣，要我朋友填寫一份申請書，說明產品批號、瑕疵狀況等等，待公司接到申訴信件後，再補寄「一包」給他。你注意到了嗎？就補送「一包」喔！面對這種回答，友人無言了。有多少人會為了補發一包產品，而填申請單、跑郵局、花郵票錢？這是在為瑕疵彌補，還是在找顧客麻煩？
服務的唯一標準就是貼心，客服機制的設置便是貼心的一種表現，目的就在當顧客有疑義時，可以「立即」找到溝通管道，得到圓滿解答。請注意，我強調「立即」二字，任何服務或者補救措施，錯過了第一時間，效益就會遞減。而提供服務者如果設置過多的門檻，增加了顧客取得服務的流程與時間，甚至影響了取得的意願。服務做不到「便民」，等於空談。
用心經營客情
在這個電腦、人腦都發達的時代，要掌握顧客資料，一點都不難，難在你如何把這些普通的資料變成有用的資訊。透過這些訊息，能不能讓你對他多一點了解、多一點關懷？讓他覺得自己受到特別照顧、受到格外重視？你對顧客貼心一點，他就對你忠心一點，這樣的交換很公平。
找顧客已經不容易了，找上門的顧客卻讓他溜掉，損失可就大了！在「服務掛帥」的商業環境裡，要拉近與顧客之間的距離，關鍵就在於你是不是貼到他心裡去。直銷事業比產品、比制度，都不如比服務，來得立竿見影。經營客情，其實不難，用「心」就對了！我期許我們的客服人員和站在市場第一線服務顧客的直銷夥伴，都是最用心、最貼心的客服尖兵。
